Глазная клиника, McDonalds и мебельщики: есть ли в Ростове потребительский экстремизм?

Чтобы убедиться в масштабах явления, достаточно посмотреть расписание судебных заседаний любого суда крупного российского города.

— Судебная система буквально захлёбывается от исков, связанных с защитой прав потребителей, — говорит юрист адвокатского бюро «Мальтов и партнёры» Любовь Доронина. — На первый взгляд, всё ясно и понятно — всему виной недобросовестные предприниматели. Однако при более детальном изучении данного вопроса можно сделать вывод о том, что зачастую причиной обращения потребителей в суд за защитой своих прав является вовсе не «недобросовестность» предпринимателей, а, напротив, злоупотребление потребителей своими правами. Такое поведение принято называть «потребительским экстремизмом».

История индивидуального предпринимателя Людмилы Бел-вой из Ростова-на-Дону — одна из тех, что закончилась хорошо, хотя для этого и пришлось нанимать опытного адвоката

История первая: Судебная кухня

Небольшое предприятие Людмилы в Ростове занимается сборкой кухонь по индивидуальным заказам, а там, где присутствует вкус и вдохновение клиента, юристы советуют держать ухо особенно востро: вдохновение уйдёт, разочарование останется, а виноват будет исполнитель.

Начиналось все многообещающе: покупатель выбрал кухню на 250 тысяч рублей, особо не капризничал, сроки исполнения в договоре были согласованы. Но при монтаже выяснилось, что с фабрики деталь фасада кухни пришла с небольшим сколом, не совпадал радиус одного из элементов и требовалась замена стенок, потому как на момент замеров заказчик не определился с вытяжным шкафом. Предприниматель срочно потребовала от фабрики замену деталей, взяв на себя дополнительные расходы, но в срок уложиться все равно не удалось. В итоге просрочка составила 27 дней, и покупатель отправился в суд.

«Истец в обоснование заявленных требований ссылается, что, поскольку ответчиком была допущена просрочка исполнения обязательств в виде доставки, сборки и установки мебели для кухни, он практически месяц был вынужден питаться в кафе, столовых, что повлекло непредвиденные финансовые расходы и неудобства, — говорится в материалах суда. — Кроме того М-ло А. И. указывает, что нарушение сроков передачи ему предоплаченного товара и нарушение сроков выполнение услуг по сборке и монтажу повлекли переживание, тревогу и другие негативные чувства». В суд адвокат истца принесла чеки из ресторанов, хотя обе стороны знали, что г-н М-ло А. И. квартиру приобрёл не для себя — ему было где жить и питаться. От Людмилы он потребовал неустойку в размере 180 тысяч рублей за несоблюдение сроков и 10 000 рублей компенсации за свои «страдания».

Но суд ему отказал, учтя и непредвиденные обстоятельства в виде фабричной недоработки, и поведение исполнителя, которая всеми силами старалась клиенту угодить.

— Всем известный закон РФ «О защите прав потребителей» был принят 7 февраля 1992 года. Именно это и стало отправной точкой явления под названием «потребительский экстремизм», — говорит юрист Любовь Доронина. — Претерпев большое количество вносимых поправок, он стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нём, наделив потребителей большим количеством привилегий и уровняв экономически слабых потребителей с предпринимателями. Наделяя потребителей особыми правами, законодатель рассчитывал на разумность и добропорядочность участников гражданских правоотношений. В Гражданском кодексе Российской Федерации закреплено, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (пункт 3 статьи 10 ГК РФ). Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы всё чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей.

История вторая: Соринка в глазу у уважаемой глазной клиники

Свежий пример с маленькой преамбулой: профессор Юрий Иванишко в мире офтальмологии человек очень известный, уважаемый, авторитетный. Созданная им клиника «ИнтерЮНА» — первая частная глазная клиника России, по образу и подобию которой в стране и развивались лучшие специализированные, высокотехнологичные офтальмологические учреждения. Очень хорошо «ИнтерЮНА» известна и качеством лечебной работы, и медицинскими технологиями, и своими конференциями «МАКУЛА», куда стремятся попасть не только российские врачи, но и зарубежные коллеги. Об «ИнтерЮНЕ», Иванишко, «МАКУЛЕ» и их огромном авторитете в наших и в зарубежных источниках написано много, кому интересно — найдут. Последняя публикация сотрудников «провинциальной» частной клиники — в ноябре 2017 года, в одном из ведущих научных американских журналов (Invest. Ophthalmol. Vis. Sci.).

А теперь сама история.

Даже сейчас, пережив несколько судов с неугомонным пациентом Ржакинским, профессор Юрий Иванишко переживает за оппонента.

— У него действительно сложный случай, и мы ему и после суда советовали, что надо продолжать лечение, иначе он потеряет зрение окончательно. А что касается его иска, знаете, врачи к этому относятся с пониманием: больным часто бывает трудно смириться со своим диагнозом, и в отчаянии они пытаются найти виновного или причинить страдания другим. Нередко у них это получается, — говорит руководитель клиники.

В многочисленных отечественных и зарубежных справочниках он значится как доктор медицинских наук, автор более 100 научных публикаций в России и за рубежом, разработчик новых принципов и более 30 методик лазерных операций на сетчатке. В 1976 году Юрий Иванишко окончил Ростовский мединститут, а в 1977 провёл первую на Юге России лазерную операцию. «ИнтерЮНА» в Ростове создана им в 1992 году, и до сих пор главное направление клиники — работа с тяжёлыми поражениями сетчатки при диабете, близорукости, периферических и макулярных дистрофиях и других болезнях, которые ведут к слепоте.

У пенсионера Михаила Ржакинского оказался именно такой сложный случай: его возрастная макулярная дистрофия развивалась на фоне хронического лейкоза и на левом глазу перешла во «влажную» форму, что грозило пациенту полной потерей зрения. В клинике «Гиппократ», где он наблюдался, офтальмологи сразу предупредили, что это очень опасно, и посоветовали то, что знали — идти в клинику «ИнтерЮНА».

Юрий Иванишко признается:

— Мои врачи иногда меня спрашивают: «Зачем это всё? «Стригли» бы себе спокойно катаракты, зарабатывали бы деньги, как все, и горя бы не знали»… Это действительно так. Но наша клиника была создана для того, чтобы развивать новые непростые направления. Мы учим врачей по всей России и СНГ, мы берёмся за самые сложные случаи, и едут к нам со всей страны и даже из-за границы. Более половины наших пациентов — это не ростовчане, в том числе мы оперируем ежегодно десятки москвичей и питерцев.

Как и положено хирургу, каждый неспасённый глаз доктор Иванишко помнит в деталях.

— Понимаете, препарат, который нашим ведущим хирургом Владимиром Мирошниковым был в 2012 году назначен Ржакинскому — это был правильный путь лечения, к тому же в нашей и мировой практике многократно себя отлично зарекомендовавший. Но это болезнь! И здесь стопроцентной гарантии не бывает в принципе! — говорит он. — Да, препарат не был испытан на больных с диагнозом «хронический лейкоз». Так же, как он не был испытан специально на больных с сотнями других редких диагнозов. Просто нет препарата специально для лечения макулярной дистрофии у больных с хроническим лейкозом. Но пациент посчитал, что мы совершили ошибку, назначив такое лечение, и подал иск в суд. Или ему подсказали?

Пенсионер потребовал вернуть ему деньги за лечение. Речь шла о сумме в 70 тысяч рублей — такова была стоимость трёх введений очень дорогого препарата внутрь глаза. Помимо этого, согласно исковым требованиям Ржакинского, он решил потребовать от клиники возместить судебные расходы в сумме 102 тысячи рублей и компенсацию морального вреда в размере 500 тысяч рублей.

На момент обращения пенсионера в суд было проведено два экспертных исследования, которые противоречили друг другу. В первом, проведённом государственным бюро судмедэкспертизы с привлечением соответствующих специалистов, говорилось о том, что клиника не причинила вреда здоровью пациента, второе говорило о противоположном — причинении незначительного вреда здоровью пациента. Но, как пояснил юрист клиники, второе экспертное заключение не могло являться доказательством, поскольку было проведено с нарушением норм российского права. При решении вопроса о проведении повторной экспертизы все заинтересованные стороны должны иметь право ознакомиться с данным решением, предложить свои вопросы эксперту, заявить отвод эксперту. Повторная экспертиза была назначена без какого-либо уведомления клиники о ней, поручена лицу, не имеющему соответствующего опыта и знаний в данном вопросе. Поэтому судом и была назначена комплексная судебная экспертиза, порученная бюро судебно-медицинской экспертизы Ленинградской области. Третье экспертное заключение показало, что диагноз был установлен клиникой верно, лечение соответствовало диагнозу, и при оказании медицинских услуг в клинике «ИнтерЮНА» не был причинён вред здоровью Михаила Ржакинского.

Основываясь на выводах этой экспертизы, суд отказал в удовлетворении всех требований пациента, кроме этого, суд потребовал от него возместить в пользу бюро СМЭ Ленинградской области стоимость проведённой экспертизы. Никаких требований о взыскании судебных расходов и расходов на адвоката клиника к пациенту гуманно не предъявляла. Данное судебное решение имеется в открытом доступе на сайте Железнодорожного районного суда.

После проигрыша в судах Михаил Ржакинский начал рассказывать свою историю журналистам, жаловаться, что мало того, что его неправильно лечили и он чуть не ослеп, так теперь ещё вынужден оплачивать судебные издержки. И уже в 2017 году в СМИ попала «разоблачающая» медиков непроверенная информация. В клинике убеждены, что «ИнтерЮНА» понесла репутационные потери и стала жертвой настоящего потребительского экстремизма со стороны недовольного пациента.

Заместитель директора клиники Андрей Балашов считает, что одной из самых распространённых форм потребительского экстремизма является «охота на лидера». Самый удобный инструмент в такой борьбе — создание образа жертвы и вызов жалости. А целью в данном случае стали «плохие» и «жадные» врачи, которых надо наказать «большим рублём».

В клинике сейчас подумывают над тем, чтобы привлечь проблемного пациента к ответственности за то, что «давит на жалость» и распространяет недостоверную, мягко говоря, информацию.

Юрист клиники пояснил, что деньги, выплатить которые суд обязал Ржакинского, взысканы не в пользу клиники, а в пользу экспертного учреждения.

— Мы готовы отстаивать свою репутацию, поэтому настояли на обнародовании этой истории. Хотелось бы, чтобы хорошим врачам просто не мешали спокойно работать, так как это очень вредит всем остальным их пациентам.

Юрий Иванишко убеждён, что всему нашему обществу, в том числе и информсообществу, и властям, пора уяснить, что пока у нас не будет повсеместного уважения, защиты и достойной оценки труда таких людей, как учителя (от детского сада до вуза), военные, полицейские и медики, не будет у нас в России ни порядка, ни безопасной жизни, ни, в конечном счёте, справедливости…

История третья: Экстремисты или экстремалы?

Пожалуй, настоящим экспертом в «потребительском экстремизме» можно назвать компанию McDonalds, которая уже не одно десятилетие находится под прицелом особо «чувствительных» покупателей.

А началось все в 1992 году в американском Альбукерке (штат Нью-Мексико), где 72-летняя Стелла Либек решила заказать стаканчик кофе за 49 центов в местном «МакДрайв». Стаканчик она неаккуратно зажала между коленями, он опрокинулся и обжёг пенсионерку. Либек обвинила сеть ресторанов в том, что кофе у них слишком горячий, и потребовала 20 тысяч долларов на лечение. McDonalds предложил 8000, к делу подключились опытные адвокаты, в результате отчаянная пенсионерка получила около 600 тысяч долларов в качестве отступных. Этот «кейс» сейчас разбирают во всех юридических школах мира, рассказывая студентам, что бывает, если легкомысленно относиться к понятию «потребительский экстремизм».

Знаком ли с делом Стеллы Либек автолюбитель из Ростова-на-Дону, который частично выиграл иск у McDonalds в Тверском городском суде Москвы, неизвестно. Но его история поразительно напоминает инцидент 25-летней давности. Летом 2017 года Николай Шестаков также заехал в McDrive и тоже заказал стаканчик кофе. Но при передаче покупки кофе оказался на плече покупателя и приборной панели автомобиля. Шестаков обвинил во всем заведение с его нерасторопными сотрудниками и подал иск на 500 тысяч рублей — за чистку салона и компенсацию морального вреда. В итоге суд постановил выплатить ему 50 тысяч и компенсировать траты на адвоката в размере 20 тыс рублей. Но адвокат истца заявил, что суду не были предоставлены документы о расходах на ремонт машины, поэтому дело ещё не окончено.

В McDonalds тем временем заявили, что Шестаков нарочно пролил на себя кофе, чтобы потом потребовать с заведения возмещения ущерба.

Юристы говорят, что перед опытным сутяжником добросовестные и недобросовестные предприниматели равны. Поэтому советуют не пренебрегать услугами юристов и соблюдать простые «правила гигиены».

— Необходимо грамотно разработать положения договора с потребителями и иные документы, такие как акты, счета, товарные накладные и другие, — советует Любовь Доронина. — Ведь халатность при составлении своего же типового договора приводит к серьёзным последствиям. Очень важно чётко регламентировать действия сотрудников при работе с потребителями. Зачастую претензий потребителя можно избежать при грамотной и корректной работе сотрудников. Нужна максимальная фиксация всех действий, как своих сотрудников, так и заказчиков. Положительные примеры — запись телефонных переговоров с заказчиками. Как доказательство в суде её могут и не принять, но как аргумент в переговорах с потребителем она работает безотказно. Более того, она позволяет анализировать правильность действия персонала. Например, установка видеокамер в автомойке позволяет опровергнуть претензии заказчика к автосервису из-за якобы поцарапанной машины. Уклонению от встречи для приёмки работ и подписания акта можно противопоставить заверенные телеграммы с приглашением подписать документ.

Конечно, такие «правила гигиены» и грамотный судебный отпор сутягам, очевидно, необходимы для защиты добропорядочного предпринимателя и нашей медицины, на которую в последнее время стало модным вешать всех собак.

А торпедирование лидеров — это нормальная сутяжническая практика. Другой вопрос — кому это выгодно? И кто нередко за этим стоит? Кроме, разумеется, «работящих» адвокатов…

И главный вопрос — а выгодно ли и нужно ли это всем нам, потенциальным пациентам и обычным добропорядочным гражданам-потребителям?

Елена Романова

Поделиться: