donnews.ru

|

Елена Искратова
26 июля 2019

Грань между онлайном и офлайном в ритейле стирается

Мобильный ритейл в России, как и во всём мире, является одним из самых чутко и быстро реагирующих на технологический прогресс рыночных сегментов. Пока традиционная торговля в нашей стране только начинает осваивать онлайн-кассы, в мобильном ритейле рассматриваются технологии дополненной и смешанной реальности, а в планах ещё и использование искусственного интеллекта. О том, как меняется эта сфера бизнеса сейчас, к чему привело объединение двух крупнейших сетей сотовой розницы в России и какие смартфоны предпочитают жители Ростовской области, donnews.ru расспросил директора по управлению макрорегионами объединённой компании «Связной | Евросеть» Елену Искратову.

— Прошлым летом «Связной» объявил о рестайлинге и переформатировании. Что в это вкладывается и что уже сделано?

— 2018 год объединил два крупнейших ритейлера «Связной» и «Евросеть», в результате чего на российском рынке появилась объединённая компания «Связной | Евросеть» — крупнейшая розничная сеть в сегменте высоких технологий. У компании почти 5 тысяч магазинов в 1300 городах России, более 30 тысяч продавцов-консультантов, которые обслуживают более 2 миллионов покупателей в день. Две сильные компании трансформировались в одного высокотехнологичного игрока, вобравшего в себя их наилучшие достижения.

В рамках объединения компаний «Связной» и «Евросеть» нами была представлена новая концепция развития, согласно которой «Связной» становится местом актуализации знания о возможностях цифрового мира. Основной своей миссией сегодня мы видим необходимость сделать позитивным опыт взаимодействия человека с технологиями. Изменения происходят во всех направлениях деятельности: от магазинов и сервисов до коммуникационной стратегии и брендинга. Основными константами фирменного стиля стали простой читабельный логотип, анимированный знак (бреве в букве «й»), фирменный уникальный шрифт Svyaznoy Sans с характерными знаками (альтернейтами), а также цветовая палитра: яркие и сильные цвета с базовым фиолетовым.

— Просто точками продаж, находящимися в шаговой доступности, никого уже не удивишь. В чём должна быть (или уже есть) «фишка» салонов «Связного»?

— Мы ушли от понятия «салон сотовой связи», этому формату в России уже более 20 лет, «Евросеть» и «Связной», а также многие конкуренты развивались именно по такому сценарию. Потребителям сегодня требуются не универсальные предложения, а скорее индивидуальный подход к удовлетворению их потребностей. Интеграция с производителями высоких технологий и разработчиками различных сервисов позволяет нам создавать уникальные и совершенно неожиданные возможности для клиентов. В ассортименте уже значатся не только смартфоны и планшеты, но и мелкая бытовая техника, фото- и видеотехника, товары для детей, gaming и даже электромобили Tesla.

Сейчас мы, например, запустили магазины принципиально нового формата Flex (от англ. «гибкий»). При работе над новым форматом магазинов мы уделили внимание каждой точке взаимодействия покупателя с брендом «Связной». Это не просто салон связи, это магазин готовых решений, экосистема, где человек может получить новые знания, услуги, приобрести технологичные товары, которые раньше не были представлены.

Мы делаем упор на диджитализацию — для нас важно быть инновационными, современными, трендовыми. У нас появились новые категории товаров в продаже: например, сейчас в магазинах нового формата представлены системы «умный дом», электросамокаты, гироскутеры, очки виртуальной реальности и другие новые позиции.

— Российский рынок смартфонов в натуральном выражении почти не растёт. Как это отражается на бизнесе? Планируются ли к внедрению новые форматы?

— Рынок смартфонов очень живой и динамичный, на нём постоянно происходит движение, смена ориентиров. Темпы роста в штучном выражении действительно за последние годы снизились. Но всё же рынок растёт. За первое полугодие 2019 года российский рынок продемонстрировал прирост в штуках 4%, в выручке же 10%. Сейчас рынок дрейфует от состояния интенсивного роста к качественному спросу на смартфоны. Люди стали покупать более дорогие устройства, но и срок реплейсмента тоже увеличился. Покупатели изначально выбирают технологичные модели, обладающие самым инновационным набором функций. Поддерживать на должном уровне долю продаж позволяют улучшенные возможности приобретения товаров. Это маркетинговые предложения — рассрочки, Trade-in и Multitrade-in.

— Новый извечный вопрос: Android или iOS? В разрезе Ростовской области исходя из данных по салонам «Связного» можете ли вы назвать средний ценник при покупке мобильного телефона в Ростове и сравнить его с российским?

— Android или iOS — вопрос спорный, всё зависит от потребностей клиента. Но исходя из статистики по Ростовской области, 87% во втором квартале 2019 года отдали предпочтение именно Android.

Средний ценник покупаемых смартфонов в Ростовской области гораздо выше, чем в целом в России: 27 000 рублей против 15 460 рублей. Любимые бренды жителей Ростовской области, кстати, остались неизменными с 2018 года. В топе выбора по-прежнему Samsung, Honor и Apple.

— Всё больше граждан, в том числе и в возрасте от 40 лет, осваивают онлайн-покупки. Например, через AliExpress. Не видите ли вы в этом угрозы для офлайн-торговли?

— Мы видим в этом возможности для роста и развития как нашей компании, так и рынка в целом. В онлайне, а особенно в зарубежных интернет-магазинах, в основном покупают недорогие товары, например аксессуары для гаджетов. Представители иностранных интернет-магазинов давно работают над завоеванием доверия российских покупателей, но на сегодняшний день покупатели при выборе более дорогих устройств отдают предпочтение федеральным ритейлерам, которые, в свою очередь, предлагают удобный сервис постобслуживания товара: возврат, обмен, ремонт и т. д.

— Как «Связной» подстраивается под эту ситуацию? Насколько ассортимент Вашей онлайн-витрины отличается от того, что можно купить в магазине?

— Как офлайн-магазины, так и электронная площадка являются для нас важными моделями развития бизнеса. Поэтому мы сделали ставку на реализацию стратегии омниканального развития. Мы продолжаем активное развитие собственной платформы онлайн-продаж, грань между онлайном и офлайном постепенно стирается. Покупатель может ознакомиться с товаром на сайте, а купить его уже в магазине. А может сначала почитать характеристики в интернет-магазине, «пощупать» в офлайне, а в итоге сделать заказ на сайте и забрать в ближайшем магазине сети или выбрать курьерскую доставку. В этом случае иностранные интернет-площадки на несколько шагов позади. И, как показывает практика, покупателям нравится разнообразие выбора.

— Как вы относитесь к тому, что в мире начали появляться безкассовые магазины и даже зачастую совсем без персонала? Рано или поздно этот тренд дойдёт и до России. Насколько, на ваш взгляд, важна роль продавца-консультанта в условном магазине мобайл-розницы?

— Несмотря на то, что за последние пять лет потребительское поведение трансформировалось, эмоциональная составляющая покупки всё же сохраняет высокую значимость для покупателей. Большинству людей по-прежнему важна живая коммуникация. Этот вид взаимоотношений «продавец — покупатель» вряд ли исчезнет совсем. Но вместе с тем с молниеносным внедрением технологий развивается и потребность клиента свободно использовать эти технологии в повседневной жизни, в том числе и для покупок. И мы охотно готовы давать клиентам такую возможность. Для коммуникации с потребителем мы планируем внедрять технологии дополненной и смешанной реальности, а также сервисы, в рамках которых человек будет коммуницировать с искусственным интеллектом и получать новый опыт как в розничной сети и в онлайн-каналах, так и в голосовых каналах коммуникации.

— Как ещё, по вашему мнению, будет меняться мобайл-розница? Чего точно стоит ждать в обозримом будущем, а о чём пока можно пофантазировать?

— Сейчас большая ставка делается на офлайн: ритейлеры расширяют ассортимент и реализуют подход «entertainment в магазине», когда клиент может не только приобрести товар или услугу, но и получить впечатление и попробовать товар на месте. Это может быть как зарядка телефона, так и целое развлекательное мероприятие: тренировка в спортивном магазине, чистка обуви в обувном, game-зона в магазине гаджетов.

Борис Ершов

Поделиться