donnews.ru

|

СЮЖЕТ
Фото bashinform.ru
27 ноября 2018

Независимые эксперты признали салоны «Билайна» лучшими в Ростове

Агентство TelecomDaily представило итоги первого в стране независимого аудита сотового ритейла

Эксперты информационно-аналитического агентства TelecomDaily представили итоги первого в России масштабного независимого исследования качества обслуживания в сотовом ритейле. Оно проводилось в сентябре-октябре этого года в 16 крупнейших городах страны, в том числе, в Ростове, с привлечением тайных покупателей. По словам директора TelecomDaily Дениса Кускова, сами компании регулярно проводят подобные исследования для внутреннего использования, но масштабный независимый аудит розничных сетей прошёл впервые.

В Ростове тайные покупатели обошли около 40 торговых точек, принадлежащих как федеральным, так и местным сетям сотового ритейла. По результатам визитов они заполнили анкеты, составленные по специальной научной методологии, которая определяет удовлетворенность потребителей по 5 основным критериям («Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие»).

Работа каждого салона оценивалась по 22 показателям, в частности, удобство расположения магазина, его ассортимент (в том числе, присутствие на прилавках самых популярных моделей смартфонов), скорость обслуживания, внешний вид консультанта, его подготовку и др. На основе всех 22 коэффициентов был рассчитан Глобальный коэффициент качества услуги (ГККУ). В результате в Ростове-на-Дону наибольший показатель качества (84,6%) оказался у розничной сети «Билайн». На втором месте вслед за «Билайном» идет Связной» (83,1%), на третьем - «МегаФон» — (80,2%).

— Результаты работы тайных покупателей показывают, что на лояльность покупателя влияет, прежде всего, контакт с консультантом, — поясняет Кусков. Даже при наличии небольших промахов в чистоте, комфорте, выкладке товара, консультант может исправить ситуацию, если он вовлечен, улыбчив, приятен.

По словам Дениса Кускова, в остальных городах России цифры зачастую другие, неизменно лишь то, что лидирует «Билайн». Иными словами, салоны этого операторы признаны лучшими в мобильном ритейле.

Как пояснил региональный директор ПАО «ВымпелКом» по Южному региону Сергей Афонин, такая оценка отражает результаты усилий команды и новый подход к рознице:

— Мы хотим, чтобы наши салоны были лучшими не только с точки зрения ритейла. Наша стратегия состоит в том, чтобы создать некую экосреду, и не только для наших абонентов, чтобы в салонах «Билайн» клиент мог воспользоваться действительно хорошим предложением при покупке девайса, а также с пользой провести время в комфортной среде, получив удовольствие от посещения салона.

И компания экспериментирует. В каких-то точках продаж размещаются кофейни, где-то — интерактивные витрины, набор привычных мобильных услуг дополняется финансовыми и другими сервисами.

— С начала года на юге России мы удвоили число салонов, при этом новые точки продаж открывали с применением аналитики Big Data для выбора лучших мест с точки зрения трафика. Интеллектуальные системы помогают подобрать оптимальный график работы салона и консультантов, чтобы исключить очереди и повысить качество обслуживания, — добавляет Сергей Афонин.

Что интересно, салоны «Билайн» несут и социальную функцию. Компания давно и тесно сотрудничает с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт». В каждом магазине «Билайн» теперь действует «Островок безопасности»: сотрудники офисов продаж прошли специальное обучение и готовы помочь потерявшимся людям (детям или старикам), обратившимся в салон «Билайн» за помощью, вернуться домой.

Борис Ершов

Поделиться

Все комментарии

Оставьте ваш комментарий

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии

Вход     Регистрация

Вы также можете авторизоваться при помощи популярных социальных сетей: