Обычно считается, что удовлетворенность и лояльность клиентов – это одно и то же. Но между ними существует большая разница.

Лояльность клиентов – это желание покупателя совершать повторяющиеся покупки у определенного бренда. Обычно это происходит в результате того, что компания довольна клиентским опытом и ценится ее продуктами для потребителей. Подробнее о том как измеряется параметр NPS, что бы далее уже улучшать его, читайте в статье в блоге MTP-Global.com.

Существуют способы увеличения лояльности, с помощью которых Вы не только удержите клиентов, но и увеличите продажи и, соответственно, прибыль. Они требуют значительных затрат времени и денег, а также пополнения запасов энтузиазма и приверженности.

Конечная цель – развивать конструктивные отношения, способные отражать атаки ваших конкурентов и выдерживать испытание временем.

Мы познакомим Вас с подборкой из 4 проверенных инструментов повышения лояльности.

1. Используйте социальное доказательство

Социальное доказательство – это психологическое явление, когда люди принимают на себя действия других, пытаясь отразить правильное поведение в данной ситуации. Это отличный способ для новых клиентов узнать о вашем продукте или компании и увеличить их лояльность к Вам.

Обычно бренды достигают социального доказательства следующими 4 способами.

• Эксперт. Оценка авторитетного эксперта, например, известного блогера, руководителя бизнеса или авторитетного представителя отрасли, имеет влияние.
• Знаменитость. Поддержка знаменитостей является основным элементом рекламы и может быть эффективно использована в Интернете.
• Пользовательские отзывы, оставленные клиентами.Огромное количество покупателей, при выборе продукта или услуги, в первую очередь ориентируются на отзывы пользователей. Поэтому крайне важно предоставить потенциальным клиентам опыт использования товара другими людьми.
• Мудрость толпы. «Самые популярные сообщения», «самые популярные мелодии» или «самые популярные пункты меню» имеют тенденцию увековечивать более высокое потребление. Вспомните знаменитую вывеску McDonald's: «Обслужено более 1 миллиона человек».

2. Соберите сильную команду

Сотрудники – это сердце и душа вашего бренда. Убедитесь, что у Вашей команды есть надлежащая подготовка и инструменты для повышения качества обслуживания потребителей. Обязательно устраивайте повышение квалификации для Ваших сотрудников, задействуйте в различных тренингах и форумах. Общайтесь с коллективом, дайте им сильную мотивацию работать хорошо.

Но не забывайте проверять качество работы персонала. Один из способов – тайный покупатель, так Вы можете проверить, справляются ли сотрудники со своими обязанностями.

3. Создайте простую и удобную программу лояльности

Точно так же, как вы предоставляете скидки и льготы привлечению новых клиентов, вы должны предлагать льготы постоянным клиентам и побуждать их покупать снова, что и делают программы лояльности.

Существует множество различных типов программ лояльности, от скретч-карт, до системы баллов, которая награждает вас за различные действия в магазине. Вы можете протестировать каждый из них и выбрать наиболее подходящий для вас и ваших покупателей, но какой бы из них вы ни выбрали, необходимо учитывать некоторые ключевые принципы, которые сделают программу эффективной.

• Сделайте это просто и легко (регистрация и возможность участия в программе лояльности должны быть максимально простыми);
• Сделайте это весело (один из способов сделать программу вознаграждений увлекательной – это геймификация: сравнивайте их статус с другими клиентами, используйте цвета, сообщества и соревнования, чтобы все это выглядело как игра);

Формируя систему вознаграждения для самых лояльных, Вы не только поощряете их оставаться рядом, но и даете стимул другим покупателям стремиться к достижению этого статуса.

4. Не забывайте о своих покупателях

Большинство владельцев магазинов всегда будут следить за своими потенциальными клиентами – людьми, которые посетили их магазин, не совершив покупки. И это имеет смысл, учитывая, что посетители интернет-магазина, перетаргитированные с помощью медийной рекламы, на 70% чаще совершают конверсию.

Как это сделать?

• Делайте интересные и полезные рассылки. (Используя электронную почту как способ общения с клиентами, вы можете построить с ними прочные отношения и создавать своевременные и персонализированные предложения, автоматизируя свои кампании);
• Учитывайте предпочтения потребителей. Очень важно знать, что думает клиент о вашем бренде и какие у него есть замечания и пожелания. Делайте небольшие опросы или анкеты, они помогут получить эффективный фидбэк.
• Персонализируйте свою электронную почту. Отправляя персонализированные сообщения, вы демонстрируете, что относитесь к своим покупателям как к реальным людям, а не как к адресам в списке рассылки. Самый простой способ – обратиться к пользователю по имени.Но главное – не переборщите, потому что чрезмерная активность и слишком много рассылок дадут обратный эффект.

Алексей Новиков

Поделиться: