5 шагов для решения кризиса как босс

Это замечательно, когда все в вашем бизнесе идет гладко. Вы знаете, что в те дни - цели продаж были разбиты, вы выигрываете новый бизнес, а обновление ИТ фактически заканчивается вовремя. Но мы часто узнаем больше о себе и своем бизнесе в трудные времена. Мы искренне надеемся, что ваш кризис никогда не случится. Но если это произойдет, вот мои советы для решения кризиса как босс.

• Планируйте заранее.

Составьте список из пяти наиболее вероятных вещей, которые могут пойти не так, и, по крайней мере, несколько маловероятных вещей, которые могут вызвать серьезные проблемы в вашем бизнесе. Если у вас есть пиццерия, это может быть заражение крысами, грубые официанты, расстраивающие клиентов, или конкурирующий пиццерий, открывающийся в следующем квартале. Избавьтесь от эмоций, представив, что вы даете совет другу, а затем спланируйте, как вы должны реагировать на каждую проблему. Выберите представителей, которые могут общаться с клиентами, средствами массовой информации и любыми имеющимися у вас инвесторами.

• Вести на сочувствие.

Простые и искренние извинения часто успокаивают даже злых клиентов. Однако, предостережение: очень важно, чтобы извинения исходили от вас, босса, а не через тщательно сформулированное заявление на веб-сайте вашей компании или в Твиттере. Помимо того, что человек поступает правильно, он показывает, что вы понимаете боль, гнев или разочарование клиента. Это также может помочь остановить эскалацию истории в социальных сетях или в новостных сайтах. Также, если это возможно, публично пообещайте выяснить, что произошло, и пообещайте, что это больше не повторится.

Инцидент United Airlines в 2017 году - когда пассажира перетащили с перебронированного рейса после отказа сдать свое место - пример того, как не извиняться. Видео инцидента, показывающее окровавленное лицо пассажира, заняло несколько часов, чтобы стать вирусным. Первоначальное заявление «Юнайтед» об этом инциденте, извиняющееся за «необходимость перевоспитания» пассажиров, было глухим и усугубляло ситуацию. Его не «перевоспитали» - его вытащили со своего места и с самолета в травмирующем и унизительном инциденте, который стал глобальной новостью. Извинение выглядело особенно плохо на сплит-экране CNN вместе с видеозаписью.

Извинение читалось так, как если бы оно было написано адвокатом, а не сокрушенным лидером бизнеса. Генеральный директор Оскар Муньос выпустил видео извинения через четыре дня, что было слишком поздно.

• Не будьте слишком склонны к риску.

Пиарщики часто слишком оборонительны, когда дело доходит до того, как их клиент обращается со СМИ, особенно в условиях кризиса. Они играют в нее сверхбезопасно и поощряют клиента не говорить ничего отдаленно ясного, интересного или честного, если это влияет на репутацию или прибыль бизнеса. Ирония заключается в том, что общественность требует лидерства и честности со стороны политиков и бизнеса. Возьмите на себя ответственность за то, что пошло не так, и действуйте.

• Примите меры.

При необходимости предоставьте телефон доверия или другую форму поддержки для затронутых клиентов. Таким образом, независимо от того, насколько непредсказуемой или разрушенной ситуация, у вас уже есть процедуры и персонал, чтобы ответить. Дайте реалистичные обещания, которые вы можете выполнять, узнайте, что пошло не так, опубликуйте любой обзор событий позже и придерживайтесь извлеченных уроков.

Быть слишком осторожным может усугубить кризис, потому что вы будете казаться нерешительным. Синдром неприятия риска находится в худшем положении, когда юристы обращаются за помощью во время корпоративного кризиса.

• Сохраняйте спокойствие.

Даже самый опытный и жизнерадостный может стать как олень в фарах. Понятно чувствовать себя подавленным темпом событий, безумием, питающим СМИ. Страх, гнев и неуверенность могут чувствовать себя всепоглощающими. Я ценю, что вы должны быстро реагировать на кризис, но это не значит, что вы должны спешить. Как я в шутку говорю своим клиентам, принимаю решения быстро, но не спеша.

Поспешное заявление о кризисе, в котором вы можете ошибиться или сделать поспешные обещания, усугубит ситуацию. Помните старую поговорку о скорейшем браке и раскаянии на досуге? Прогуляйтесь вокруг своего квартала или выпейте кофе. Эти 15-20 минут времени на размышления могут дать вам некоторую дистанцию ​​от ситуации и помочь вам решить, как лучше с ней справиться.

Имейте в виду, что через пару дней или недель новый кризис выбьет вашу компанию с первых полос. Воспоминания о событии исчезнут. И если вы справились с этим хорошо, ваша репутация может даже укрепиться, а не ослабнуть.

Источник: https://www.ukrnews24.net/business/

Алексей Новиков

Поделиться: