Главные ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов

Согласно данным исследования, проведенного Teleperformance Russia, 80% клиентов, обратившимся в службу поддержки, удается решить свою проблему во время первого обращения. Независимо от способа общения (телефон, электронная почта или чат), клиенту важно, насколько чутко представитель компании ощущает его потребность и как быстро решается проблемный вопрос.

Сегодня горячие линии есть у всех уважающих себя компаний. Например, клиенты, у которых возникли вопросы, связанные с доставкой товаров, могут обратиться в компанию СДЭК, телефон которой легко найти на официальном сайте, и получить всю необходимую информацию или решить возникшую проблему.

Главные ошибки операторов

Стандартом эффективной и налаженной работы колл-центра считается тот, при котором на 80% обращений оператор реагирует в течении 20 секунд. Еще один показатель эффективности: сколько запросов клиента было решено в течении одного звонка. В случае, если бизнес строится на телефонных продажах, оптимизировав работу операторов, можно увеличить прибыль в 10 раз.

Среди ошибок сотрудников горячих линий, которые вызывают у клиентов наибольшее раздражение, можно назвать следующие:

1. Оператор слишком часто обращается к клиенту по имени. В этом случае у клиента возникает ощущение, что им пытаются манипулировать.
2. Если речь идет про общение в чате, то компаниям нужно быть осторожными с размещением аватарок: появление фотографии девушки модельной внешности выглядит фальшиво. Клиент хочет, чтобы с ним общался реальный человек, а не суперзвезда.
3. Преувеличенно бодрая музыка или чрезмерный энтузиазм в голосе собеседника также может оттолкнуть клиента. Если речь идет про голосовое обращение для автоответчика, то его лучше предварительно протестировать, проведя фокус-группу.
4. Клиент чувствует отсутствие интереса к его проблеме, если оператор общается с ним при помощи заранее заготовленных заученных фраз.
5. Вызывает раздражение, когда звонок несколько раз переводится в режим ожидания или клиента неоднократно переадресовывают от одного оператора к другому.

Как избежать ошибок и привлечь клиентов

Компаниям, которые не могут нанять большой штат сотрудников в свой колл-центр для работы с обращениями клиентов, рано или поздно придется столкнуться с проблемой длительного ожидания в случае наплыва покупателей в связи с праздниками, сезонными скидками или другими обстоятельствами. В этом случае для них можно использовать дополнительный бонус: скидка на продукцию в случае длительного ожидания ответа оператора. Таким образом не получится уменьшить очередь, но негатив от ожидания снизится.

Клиенты оценят необычные приветствия, которые будут слышать при обращении в колл-центр. Например, можно заставить товары, которые продает компания, говорить человеческими голосами. К покупателю может обращаться телевизор, плюшевая игрушка или велосипед. Подобный подход клиентам кажется нестандартным и поэтому вызывает позитивные эмоции.

Многие компании внедряют в колл-центрах функцию распознавания голоса. В результате стандартные вопросы распознаются голосовой системой и решить возникший вопрос удается без привлечения живого человека: робот самостоятельно выдает нужные сведения из заранее заготовленной базы. Например, такая система с 2010 года внедрена в «Аэрофлоте». В результате поток принимаемых звонков удалось увеличить почти в 3 раза. Платформа позволяет систематизировать обращения, которые поступают от клиентов. Тема запроса распознается системой с точностью 96%. Конечно, полностью заменить персонал голосовой системой не получится, но оптимизировать работу колл-центра таким образом удастся однозначно.

Алексей Новиков

Поделиться: