Как автоматизировать колл-центр

Автоматизация контакт-центра - это процесс использования технологий, которые выполняют задачи ранее выполняемые людьми вручную. Автоматизированная программа для колл центра повышает эффективность, снижает затраты, повышает точность и снимает с сотрудников рутинные и повторяющиеся задачи.

Этапы автоматизации контакт центра

CRM-системы для колл-центра

CRM-система для контакт-центров позволяет агентам быстро получать доступ к данным - в режиме реального времени - для предоставления клиентам необходимой информации по телефону и другим каналам поддержки. Имея эти знания под рукой, агенты могут значительно сэкономить время, которое в противном случае было бы потрачено на сбор той же информации, которую клиент уже предоставил ранее.

Автоматизация исходящих вызовов через систему предиктивного дозвона

Центры исходящих вызовов, как правило, регулярно проводят телемаркетинговые кампании, чтобы связаться с постоянными и потенциальными клиентами. Именно поэтому, вторым неотъемлемым наличием для автоматизации колл центра - это исходящий предиктивный обзвон. Он помогает максимизировать производительность агентов за счет увеличения количества соединений за короткое время.

Автоматизация входящих вызовов через «умный» IVR

Большинство компаний уже активно используют IVR как способ сокращения расходов. Хорошо продуманная система IVR обзвона - быстрая, удобная и персонализированная. Она повышает удовлетворенность клиентов и экономит время агентов, благодаря чему они могут решать более сложные задачи.

Роботизация исходящих вызовов

Роботизированная автоматизация процессов (RPA) хорошо зарекомендовала себя в некоторых компаниях. Колл-центры часто используют RPA получая выгоду от значительной экономии средств. Они также могут автоматизировать элементы взаимодействия с клиентами, а именно - производить обзвон. Это сокращает время разговора с большей концентрацией на качественном взаимодействии. Раньше только 25% типичного 6-минутного разговора приходилось на реальное общение. Остальное время отводилось на ручные процессы, которые приходилось выполнять агенту вручную.

Почему автоматизация так важна?

Автоматизация колл центра - это не только инструмент повышения эффективности, но и улучшение клиентского опыта и предоставление клиентам возможности для самообслуживания. Кроме этого, обучая агентов колл центра обслуживанию клиентов на высоком уровне, в то время как компьютеры занимаются более рутинными и скучными задачами, компании могут обеспечить такой уровень обслуживания клиентов, который заставляет их возвращаться за новыми покупками.

Преимущества автоматизации с VoIPTime Contact Center и встроенной CRM-системой

Выбрав решение от VoIPTime Contact Center с встроенной CRM-системой, вы получите множество новых возможностей для вашего колл центра, в том числе:

• Автоматическое распределение вызовов (ACD);

• IVR-система;

• Система исходящего обзвона;

• Веб-чат;

• Внутренний чат;

• Карты качества;

• Онлайн-мониторинг контакт центра;

• Статистика колл-центра;

• Сценарии разговора;

Автоматизация call центра с VoIPTime обеспечит бесперебойное обслуживание клиентов, а благодаря многоканальной связи ваш центр обработки вызовов станет эффективным.

Алексей Новиков

Поделиться: