Как работать с негативными отзывами в интернете?

Если вы ведете свой бизнес, наступит момент, когда о компании появятся первые отрицательные отзывы. Не стоит пугаться: при правильной работе с ними можно даже улучшить репутацию фирмы и мотивировать клиентов к дальнейшему сотрудничеству.

Влияние отзывов на продажи

Специалисты портала Tiu исследовали влияние отзывов об интернет-магазине на прибыль организации. Оказалось, что наличие даже одного отклика увеличивает вероятность продажи. Любой опубликованный комментарий о товаре повышает число покупок в 3 раза.

Его окраска не имеет значения. Важно, чтобы представители организации своевременно ответили на негатив. Если проблема решена, недовольный потребитель может превратиться в преданного клиента. Игнорирование негатива наоборот показывает сомнение компании в собственных силах и согласие с обвинениями. Поэтому не нужно молчать. Посетители могут воспринять отсутствие реакции как равнодушие.

Какие отклики способствуют продажам

Отзывы не только привлекают новые посещения ресурса и заказы, но и повышают позицию сайта в поисковой выдаче за счет уникального контента. Существуют категории откликов, вызывающие наибольшее доверие у посетителей и склоняющие их к покупке:

• Описывающие конкретные свойства товара.

• Негативные комментарии с решением проблемы.

• Описывающие детали заказа: когда и где был куплен товар и другую информацию.

• Имеющие ответы от интернет-магазина в положительном ключе.

При этом наличие только хвалебных откликов заставляет покупателя усомниться и сильно снижает вероятность покупки. Многим известно, что они могут быть заказными.

Как работать с отзывами

Чтение откликов, оставленных покупателями, влияет на решение посетителя сайта о приобретении товара. Есть несколько эффективных методов работы с созданием имиджа через отзывы:

• При негативном отклике нужно извиниться перед клиентом и предложить решение его проблемы. Реакция должна быть оперативной. Важно сохранять вежливый и уважительный тон. Выясните подробности проблемы, если они не указаны. Не стоит удалять неудобные комментарии, поскольку это может лишить вас доверия аудитории.

• Благодарите за каждый отзыв. Даже если он плохой, покажите, что для вас важно, что клиент оставил свое мнение.

• Собирайте отклики у лояльной аудитории. Большое количество положительных комментариев поможет нейтрализовать негатив. Мотивируйте клиентов оставить отзыв при помощи скидок и других бонусов. Публикация отклика на ресурсе компании не должна быть сложной и непонятной.

• 

• Если вы столкнулись с фейковой информацией, которую распространяют конкуренты, докажите ее ложность при помощи фактов. В ряде случаев можно обращаться в суд. С постановлением суда нужно обратиться к администратору сайта, чтобы он удалил ложные сведения.

• Отслеживайте упоминания о компании в интернете, чтобы вовремя начать работать с негативом.

Полностью избавиться от отрицательных отзывов нельзя. Но оперативная грамотная реакция позволит сохранить репутацию компании.

Авторство: Web-agent.by

Алексей Новиков

Поделиться: