МегаФон представил новый сервис для анализа эмоциональной окраски разговоров

Система будет реагировать на изменение голоса на фоне стресса

Фото для иллюстрации ya.ru
Фото для иллюстрации ya.ru

МегаФон предложил решение для бизнеса, которое позволяет анализировать тональность разговоров. С его помощью можно в автоматическом режиме выявлять потенциально конфликтные беседы с клиентами и улучшать качество обслуживания.

По словам руководителя по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяны Плотниковой, в течение пяти лет рынок речевых технологий в России вырастет в 2,5 раза.

— Всё чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач, — отметила Татьяна Плотникова.

Эмоциональные аспекты разговора в сервисе оценивают алгоритмы машинного обучения. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуковой волны и умеют находить эмоциональные реплики. При этом система реагирует не на громкость речи, а на изменение голоса на фоне стресса. Система обучалась на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов и будет дообучаться в процессе эксплуатации.

Новый сервис интегрируют в решение Виртуальная АТС, позволяющее настроить единый многоканальный номер, чтобы принимать на него неограниченное количество звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, анализировать статистику звонков. Её пользователи могут подключить опцию в личном кабинете и бесплатно протестировать в течение полугода.