8,90₽
65,86₽
62,50₽

Независимые эксперты признали салоны «Билайна» лучшими в Ростове

Агентство TelecomDaily представило итоги первого в стране независимого аудита сотового ритейла

Фото bashinform.ru
Фото bashinform.ru

Эксперты информационно-аналитического агентства TelecomDaily представили итоги первого в России масштабного независимого исследования качества обслуживания в сотовом ритейле. Оно проводилось в сентябре-октябре этого года в 16 крупнейших городах страны, в том числе, в Ростове, с привлечением тайных покупателей. По словам директора TelecomDaily Дениса Кускова, сами компании регулярно проводят подобные исследования для внутреннего использования, но масштабный независимый аудит розничных сетей прошёл впервые.

В Ростове тайные покупатели обошли около 40 торговых точек, принадлежащих как федеральным, так и местным сетям сотового ритейла. По результатам визитов они заполнили анкеты, составленные по специальной научной методологии, которая определяет удовлетворенность потребителей по 5 основным критериям («Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие»).

Работа каждого салона оценивалась по 22 показателям, в частности, удобство расположения магазина, его ассортимент (в том числе, присутствие на прилавках самых популярных моделей смартфонов), скорость обслуживания, внешний вид консультанта, его подготовку и др. На основе всех 22 коэффициентов был рассчитан Глобальный коэффициент качества услуги (ГККУ). В результате в Ростове-на-Дону наибольший показатель качества (84,6%) оказался у розничной сети «Билайн». На втором месте вслед за «Билайном» идет Связной» (83,1%), на третьем - «МегаФон» — (80,2%).

— Результаты работы тайных покупателей показывают, что на лояльность покупателя влияет, прежде всего, контакт с консультантом, — поясняет Кусков. Даже при наличии небольших промахов в чистоте, комфорте, выкладке товара, консультант может исправить ситуацию, если он вовлечен, улыбчив, приятен.

По словам Дениса Кускова, в остальных городах России цифры зачастую другие, неизменно лишь то, что лидирует «Билайн». Иными словами, салоны этого операторы признаны лучшими в мобильном ритейле.

Как пояснил региональный директор ПАО «ВымпелКом» по Южному региону Сергей Афонин, такая оценка отражает результаты усилий команды и новый подход к рознице:

— Мы хотим, чтобы наши салоны были лучшими не только с точки зрения ритейла. Наша стратегия состоит в том, чтобы создать некую экосреду, и не только для наших абонентов, чтобы в салонах «Билайн» клиент мог воспользоваться действительно хорошим предложением при покупке девайса, а также с пользой провести время в комфортной среде, получив удовольствие от посещения салона.

И компания экспериментирует. В каких-то точках продаж размещаются кофейни, где-то — интерактивные витрины, набор привычных мобильных услуг дополняется финансовыми и другими сервисами.

— С начала года на юге России мы удвоили число салонов, при этом новые точки продаж открывали с применением аналитики Big Data для выбора лучших мест с точки зрения трафика. Интеллектуальные системы помогают подобрать оптимальный график работы салона и консультантов, чтобы исключить очереди и повысить качество обслуживания, — добавляет Сергей Афонин.

Что интересно, салоны «Билайн» несут и социальную функцию. Компания давно и тесно сотрудничает с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт». В каждом магазине «Билайн» теперь действует «Островок безопасности»: сотрудники офисов продаж прошли специальное обучение и готовы помочь потерявшимся людям (детям или старикам), обратившимся в салон «Билайн» за помощью, вернуться домой.

#