5,5 м/c
40%
756 мм рт. ст.
21 °C
В октябре 2019 года «Ростелеком» запустил проект по развитию дистанционного контакт-центра для решения важной социальной задачи. Теперь граждане, которые в силу разных обстоятельств не могут работать в офисе, получат возможность официально трудоустроиться операторами контакт-центра на дому.
Для надомных операторов разработана многоступенчатая программа обучения. Она рассчитана на 5 дней и включает дистанционные курсы, тренинг по видеосвязи и финальное тестирование. Работать на линии операторам помогают специальные сервисы, которые обеспечивают операционное сопровождение.
Для пилотного проекта была сформирована группа из 21 сотрудницы компании, которые находятся в декретном отпуске. Они проводили опросы по определению уровня потребительской лояльности и совершали исходящие вызовы. В период обучения группа обработала 2,5 тысячи контактов, а после — уже более 15 тысяч контактов в месяц, сформировав около 9 тысяч клиентских анкет.
По словам генерального директора «Ростелеком Контакт-центр» Елены Дробот, такого результата удалось добиться за счёт разработанной специально для этого проекта системы материальной мотивации, нивелирующей фактор «домашней обстановки».
— По сути, нам удалось создать для операторов дистанционного контакт-центра такую рабочую среду, которая максимально близко воспроизводит офисный формат. Выбранная нами модель взаимодействия и технологические решения позволяют спланировать работу в соответствии с современными требованиями тайм-менеджмента и повысить качество обслуживания, — отметила Елена Дробот.
По итогам пилотного проекта принято решение о его масштабировании. В марте планируется усовершенствовать процессы подбора, обучения и операционного управления большими группами операторов, работающих на дому. Также запланирован набор новых сотрудников.
