Коронавирусная статистика заразившихся продолжает бить рекорды по суточному приросту. Как следствие, в поликлиниках растёт количество пациентов, а медики работают на пределе возможностей. Заместитель главного врача по поликлинической работе горбольницы № 6 Анастасия Верховецкая в интервью donnews.ru рассказала об участившихся вдвое звонках в колл-центр, о том, как получить больничный, не выходя из дома, и как медучреждение справляется с нагрузкой, которая достигла максимума с начала пандемии.
— Анастасия Владимировна, сколько терапевтов обслуживает жителей Пролетарского района Ростова?
— На 52 тысячи прикреплённого населения приходится 25 терапевтов. Речь идёт о пациентах старше 18 лет. В детском отделении свои специалисты.
Ежедневно вызовы обслуживают порядка 20 человек — 10 врачей-терапевтов и 10 фельдшеров. У всех восьмичасовой рабочий день. Фельдшеры не ведут терапевтические приёмы, но при необходимости помогают в фильтре. Сейчас, с учётом роста числа заразившихся, все фельдшеры выезжают на дом. Они у нас все очень грамотные благодаря тому, что много лет работают в бригадах скорой помощи. Хотя у фельдшеров среднее образование, они с высокой точностью ставят диагноз. И если мне говорят, что у пациента пневмония, то я точно знаю: КТ покажет то, что сказал фельдшер. Многие фельдшеры пришли к нам работать именно в пандемию, поэтому все умеют брать мазки ПЦР и знают, какое лечение назначить про коронавирусе.
Хотя в плане назначения медикаментов для лечения сильно не разгуляешься. Мы работаем согласно рекомендациям Минздрава. Для фельдшеров мы сделали памятки по назначениям, которые у них всегда с собой.
— Много жалоб от ростовчан на работу городских поликлиник: огромные очереди, в одном коридоре стоят здоровые люди, пациенты с подозрением на ковид и уже с положительными тестами. В поликлинике № 6 есть разделение потоков?
— Вы затронули хорошую тему. Ковид изменил нашу жизнь, и мы были не готовы к тому, что нам нужно будет разделить поликлинику. Тем не менее, в нашей больнице есть отдельный вход в фильтр и отдельный вход для здоровых пациентов, где всегда проводится термометрия. Но наши люди всё равно все заходят через главную дверь. Пациентов спрашивают: вы к кому? Они отвечают: у меня насморк и температура. После этих слов их отправляют в соседнюю дверь, хоть на ней большими буквами и написано «фильтр».
Мы стараемся перекрыть доступ в поликлинику всем с повышенной температурой, направив их в фильтр. Но многие не хотят в фильтр и обманом стараются попасть именно к своему терапевту. Пациент может сказать на входе, что идёт к терапевту с высоким давлением, а температуры у него нет. В этом случае мы, конечно, надеемся на рассудительность граждан.
Ещё одна проблема в том, что в том крыле, где у нас фильтр, находится рентгенотделение и стоит тяжёлая техника — маммограф и рентген, которые мы технически никак не переставим. Но, несмотря на это, мы всё же разделили этот холл глухой перегородкой.
В больнице № 6 только планируется капитальный ремонт, и мы предусматриваем расширение крыла для пациентов с ковидом. Но быстро это, к сожалению, не изменится.
— В вашей поликлинике большие очереди?
— Недавно была проверка Роспотребнадзора. В коридоре сидели 5-6 человек. Чтобы не было очередей в поликлинике, мы стараемся больше пациентов обслуживать на дому. На это направили все свои силы.
Также, чтобы сократить очереди и вообще поток людей в поликлиники, мы всем пациентам рассказываем про электронный больничный. По действующему законодательству бухгалтеру нужен лишь номер больничного, без его бумажной версии.
Есть следующая схема: пациент обращается в поликлинику дистанционно — по телефону. К примеру, мазок он сдал сам в частной клинике 1 февраля, а 2 февраля пришёл положительный результат. Мы начинаем считать больничный именно с 1 февраля. Больничный лист приходит пациенту на Госуслуги, и мы его спокойно открываем дистанционно.
Ещё очень важная информация для тех людей, которые не хотят идти в госполиклинику, а идут в частные лаборатории и там сдают тесты. Например, человек по дороге с работы зашёл в коммерческую лабораторию и сделал тест. По распоряжению главного санитарного врача теперь все тесты считаются действительными. Раньше поликлиникам разрешалось признавать тесты только из определённых лабораторий.
— Закрывается больничный тем же способом — дистанционно?
— Да.
— По мазку?
— Да. Но если человек получил отрицательный тест, но всё ещё продолжает болеть, то он также звонит в колл-центр, говорит про своё состояние здоровья, и мы ему продлеваем больничный. Приходить в поликлинику не надо. В этой ситуации лечащий врач звонит пациенту и даёт ему рекомендации к дальнейшему лечению. Медики стараются звонить пациенту примерно раз в два-три дня. Мы это контролируем. И пациент при ухудшении состояние сам может позвонить своему врачу.
— Есть какой-то совет пациентам, чтобы не стоять долго в очереди? Например, мне нужно к хирургу или к эндокринологу, и я боюсь подхватить вирус, стоя в очереди.
— В поликлиниках сейчас людей не больше, чем в супермаркетах. Совет один: приходите по записи.
— Хорошо. Я пришла, а мне говорят, что живая очередь.
— Живых очередей нет практически ни в одной поликлинике, и уже давно. Моё утро начинается с того, что я проезжаю все наши три корпуса и смотрю на работу процедурок, где сдают анализы крови. Подхожу, стоят около десяти человек. Например, на часах 8:30. Я у одного спрашиваю: у вас талон на который час? Отвечает, что на 9:10. Получается, он пришёл за 40 минут! И таких людей много.
Очень кропотливая работа для врачей — рассчитать свой рабочий день, график очень плотный. Так что приходите в своё время, не опаздывайте, но и не надо заранее приходить, чтоб не создавать эти самые очереди перед кабинетами.
— Понятно, что сейчас огромное количество звонков в колл-центр. Вы знаете, как быстро люди к вам могут дозвониться?
— Конечно. Средняя продолжительность ожидания на линии — 22 секунды. У нас есть IP-телефония, которая нам даёт возможность просматривать статистику. Наш телефон многоканальный, работают 6 операторов. Про время дозвона отдельная тема. У нас есть функция «заказной звонок». Если пациент не хочет ждать на линии, то предлагается нажать кнопку, и в определённое время ему перезвонит оператор.
На мой взгляд, сейчас самый тяжёлый период именно из-за количества обращений. К нашему счастью, сейчас не так много людей, болеющих в тяжёлой форме. Раньше у нас рука всё время была на пульсе: ещё вчера пациенту было нормально, сегодня хуже, а завтра он в реанимации. Сейчас таких единицы. По крайней мере, давно мне врачи не докладывали о таких случаях.
А вот такого количества заразившихся я с начала пандемии не видела. Очень много. Скажем так, что в декабре — в спокойное время — к нам поступало около 600 звонков в день. В понедельник могло быть около 800. А сейчас ежедневно до 1500 звонков. Это не только вызовы на дом. Среди них и вопросы о вакцинации.
— Вы считаете, что 6 операторов достаточно?
— Да. Они справляются.
— Даже при таком потоке?
— У нас есть возможность переключения на регистратуру. К примеру, человек звонит в колл-центр, а ему нужно узнать анализы мазков, тогда его переводят на регистратуру. Эта функция тоже помогает сократить время ожидания на линии. Сами операторы говорят, что они справляются с нынешним потоком. Нас ежедневно мониторят, в том числе и управление здравоохранения, и конкретно к нашей больнице пока вопросов и претензий нет. Но, опять же, у нашего колл-центра очень хорошая программа.
— А эта программа есть не во всех колл-центрах?
— У нас даже колл-центры есть не во всех поликлиниках.
— А почему? От чего или кого это зависит? От главного врача?
— Как я понимаю, некоторые главврачи сетуют на то, что у них нет для этого отдельных помещений. У нас колл-центр, например, занимает две небольшие комнаты. А возможно, цена оборудования колл-центра не устраивает. Мы его делали ещё до пандемии. Просто решили и сделали. Возможно, сейчас сумма его создания выросла.
— Возвращаясь к теме ковида. Если я не хочу идти в частную клинику и тратить 1500-1800 рублей на тест, а хочу, чтобы ко мне пришёл врач из поликлиники и взял у меня мазок бесплатно, с какими симптомами я могу на него претендовать?
— Во-первых, это температура выше 37,5, которая держится более трёх дней.
— А если только вчера вечером она поднялась до 38 градусов? Утром 37, но по своему состоянию я понимаю, что вечером опять поднимется. Вот я и вызываю врача для мазка.
— К вам однозначно придёт врач, посмотрит, есть ли отёк горла, и вообще оценит ваше состояние. Согласно методическим рекомендациям, показанием для мазка служит высокая температура в течение трёх дней, которая не снижается на фоне лечения и даже после жаропонижающих. Мазок вообще для чего берётся? Если человеку станет хуже и у него разовьётся пневмония, то положительный тест — это основание для госпитализации. Это первоочередная задача мазка.
— То есть самый главный показатель для мазка — это высокая трёхдневная температура?
— Да. Причём такая, которая не поддаётся лечению. Если человек выпил противовирусное и температура на фоне лечения всё равно не уходит — это показатель.
— Какую помощь и от кого сейчас получает ваша поликлиника?
— Нам выделили три машины — одна от администрации города, другая от администрации Пролетарского района и третья из автосалона по договорённости администрации. На этих машинах врачи ездят по вызовам на дом. Много нам помог наш депутат Валерий Левченко. В начале пандемии, когда не было возможности закупить оборудование и СИЗы, он приобретал всё необходимое для больницы за свой счёт.
Ещё большое подспорье для нас волонтёры — это студенты медколледжа и медуниверситета. Они проверяют температуру у пациентов на входе в поликлинику. Этим очень нам помогают. Конечно, мы их бережём, не пускаем в фильтры, к возможным ковидным больным. Они всё равно не будут осматривать пациентов, вся ответственность за этих больных лежит на врачах.
Но зато волонтёры-медики садятся на приём в помощь к врачу, чтобы, скажем, выписать направления на анализы. Это несложная работа, но для нас большая помощь.