«Ростелеком Контакт-центр» интегрировал отдельных автономных ИИ-агентов в единую систему, где они работают параллельно и дополняют друг друга. Благодаря этому доля задач, обрабатываемых агентами, выросла в два раза.
Интеграция ML и LLM*, а также достижения в синтезе и распознавании речи привели к значительному росту эффективности голосовых и текстовых роботов «Ростелеком Контакт-центра». За год точность распознавания речи выросла вдвое, а качество синтеза речи достигло уровня, при котором более 15% оценили качество речи как сопоставимое с работой человека-оператора. Всего с использованием речевой аналитики в 2025 году быо обработано свыше 23 млн обращений.
Директор опорного филиала «Ростелекома» на Юге России Андрей Прищемихин подчеркнул, что предоставление качественного и надёжного сервиса поддержки клиентам выступает важнейшим приоритетом компании на Юге России.
«Развитие ИИ-решений и внедрение ИИ-агентов позволяет нам не только повышать эффективность внутренней работы, но и укреплять доверие со стороны пользователей наших сервисов, делая обслуживание более удобным, прозрачным и персонализированным», — подчеркнул Андрей Прищемихин.
Внедрение усовершенствованных решений изменило структуру обращений в пользу текстовых каналов: количество обработанных звонков в массовом сегменте снизилось с 26,9 млн в 2024 году до 24,5 млн (-9%), а число обращений в чате выросло на 7%, с 7,8 до 8,5 млн.
Ранее donnews.ru сообщал, что «Ростелеком» с начала года охватил оптической связью 13 хуторов и сёл Ростовской области.
*Machine learning — машинное обучение, Large Language Model — большая языковая модель.
Реклама ПАО «Ростелеком». ИНН 7707049388, ОГРН 1027700198767, Санкт-Петербург, Синопская наб., д. 14, литера А.