2,5 м/c
40%
751 мм рт. ст.
27 °C
Оператор мобильной связи T2 создал голосового робота, который проактивно выявляет признаки возможного оттока клиентов и запускает адресную работу по их удержанию. Об этом директор по сервису и развитию корпоративных клиентов T2 Илона Ярошенко рассказала на конференции «Ведомостей».
Голосовой робот «Ольга» работает в связке с предиктивной моделью: она ежемесячно анализирует всю B2B-базу по набору параметров и присваивает клиентам оценку риска оттока. Раньше компании с повышенным скоринговым баллом вручную обзванивали сотрудники, но часть сигналов оказывалась ложной — например, изменения в потреблении могли быть связаны с особенностями использования номера или несвоевременной оплатой счёта. Теперь первичную проверку проводит «Ольга»: робот связывается с представителями бизнеса, уточняет ситуацию, сегментирует ответы и при подтверждении риска или необходимости дополнительной проверки формирует задачу для сотрудника в CRM.
«Ольга» провела уже более 30 тысяч диалогов с клиентами. По итогам коммуникаций около 10 тысяч задач были назначены сотрудникам по тем компаниям, где выявлена угроза оттока или робот не смог однозначно определить статус. Это позволяет команде экономить время и подключаться к чувствительным моментам в отношениях с клиентом.
Илона Ярошенко отметила, что роботизация текущих процессов обязательна для любой компании.
«Важно регулярно задавать себе вопрос: что человек всё ещё делает руками, хотя это уже способен делать робот? Если задачу можно разложить на понятные шаги, её стоит автоматизировать, а сотрудникам оставить нестандартные кейсы, где нужны человеческий опыт и понимание контекста», — отметила эксперт.
Ранее donnews.ru сообщал, что Т2 перезапустил программу лояльности «Больше». Теперь участвовать в ней и получать бонусы могут все клиенты независимо от того, услугами какого оператора они пользуются.
Реклама ООО «Т2 Мобайл», ИНН 7743895280
Ксения Андреева
Поделиться:
